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北山敬三のブログ
傾聴のスキル オウム返しとバックトラック
2019.1.31
1:55 PM
コミュニケーションは、傾聴に始まり傾聴に終わる
と言われるほど、聴くこと(傾聴)は重要なスキルです。
聴き方にはどのようなスキルがあるか?
一番シンプルな傾聴のスキルは、『あいづち』と『うなずき』です。
ちょっとした動作でも会話ははずみ、
これに笑顔でも加われば安心して話をしてくれるようになります。
次に、
相手の話のキーワードを繰り返す『オウム返し』
と
相手の話を要約して返す『バックトラック』があります。
このスキルにはどのような効果があるのか?
キーワードを繰り返していると
・同じ言葉を使う人を脳は仲間だと認識する
・話す側は、自分の言ったことを確認できる
・話す側は、自分の話を聴いてもらえていると思い、相手に対して安心感が生まれる
・好意的に話を聴いてもらえていると思い、その人のことを信頼し始める
要約をして返していると
・しっかりと自分の話を聴いてくれるので、脳が良い人だと認識する
・話している内容を繰り返してくれるので、話し手の頭の中が整理できる
・話の筋道がそれにくい
・お互いに考え違いや誤解がないか、確認し合える
返報性の法則と同じ考え方
返報性の法則とは、
人は誰かから何かしらの施しを受けた時、
「お返しをしなくては申し訳ない」というような気持ちになる心理状態のこと。
これを傾聴に置き換えると、
自分の話を熱心に聴いてくれる人の話は熱心に聴きたくなる!!!
ということ。
だから、
お客様はもちろんのこと、部下や仲間の話を
しっかりと最後まで聴くと良いということです。
まずは、
しっかりとうなずきやあいづちをうちながら聴くこと。
そして、
キーワードを繰り返したり、
要約したりして会話を盛り上げていきましょう!!!
そうすることで、お互いに信頼関係が築けるようになります。