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傾聴のスキル オウム返しとバックトラック

2019/01/31
北山 敬三

 

コミュニケーションは、傾聴に始まり傾聴に終わる

と言われるほど、聴くこと(傾聴)は重要なスキルです。

 

聴き方にはどのようなスキルがあるか?

 

一番シンプルな傾聴のスキルは、『あいづち』と『うなずき』です。
ちょっとした動作でも会話ははずみ、
これに笑顔でも加われば安心して話をしてくれるようになります。

次に、
相手の話のキーワードを繰り返す『オウム返し

相手の話を要約して返すバックトラック』があります。

 

このスキルにはどのような効果があるのか?

 

キーワードを繰り返していると
・同じ言葉を使う人を脳は仲間だと認識する
・話す側は、自分の言ったことを確認できる
・話す側は、自分の話を聴いてもらえていると思い、相手に対して安心感が生まれる
・好意的に話を聴いてもらえていると思い、その人のことを信頼し始める

要約をして返していると
・しっかりと自分の話を聴いてくれるので、脳が良い人だと認識する
・話している内容を繰り返してくれるので、話し手の頭の中が整理できる
・話の筋道がそれにくい
・お互いに考え違いや誤解がないか、確認し合える

 

返報性の法則と同じ考え方

 

返報性の法則とは、
人は誰かから何かしらの施しを受けた時、
「お返しをしなくては申し訳ない」というような気持ちになる心理状態のこと。

これを傾聴に置き換えると、
自分の話を熱心に聴いてくれる人の話は熱心に聴きたくなる!!!
ということ。

だから、
お客様はもちろんのこと、部下や仲間の話を
しっかりと最後まで聴くと良いということです。

まずは、
しっかりとうなずきあいづちをうちながら聴くこと。
そして、
キーワードを繰り返したり
要約したりして会話を盛り上げていきましょう!!!
そうすることで、お互いに信頼関係が築けるようになります。